Mystery shopping,可以翻譯為神秘客購(gòu)物，是指安排隱藏身份的研究員購(gòu)買(mǎi)特定物品或消費(fèi)特定的服務(wù)，并完整紀(jì)錄整個(gè)購(gòu)物流程，以此測(cè)試產(chǎn)品、服務(wù)態(tài)度等。多用于對(duì)服務(wù)質(zhì)量要求較高的分支行業(yè)，例如旅游酒店、餐飲業(yè)、以及零售服務(wù)行業(yè)等而那些化身為消費(fèi)者的研究人員就是"神秘顧客（Mystery shopper）"。

神秘客因?yàn)榧缲?fù)明確的使命，帶著直白的目的，加上親身的感受，所以整個(gè)調(diào)查更直接，問(wèn)題反映更有深度，也跟***。這是由神秘客調(diào)查的方式?jīng)Q定的。

神秘顧客制度做為一種***的內(nèi)部控制監(jiān)督管理體系。 另外，門(mén)店經(jīng)營(yíng)在不同階段各有***，因此，神秘顧客調(diào)查設(shè)計(jì)應(yīng)根據(jù)所處階段不同而有所側(cè)重。

神秘顧客"***這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是***真實(shí)的。"神秘顧客"在消費(fèi)的同時(shí)，也和其他消費(fèi)者一樣，對(duì)商品和服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題與其他消費(fèi)者有同樣的感受。