聚星源的全媒體呼叫中心（）有良好的規(guī)模適應(yīng)性、業(yè)務(wù)適應(yīng)性和管理適應(yīng)性, 廣泛應(yīng)用在電信、郵政、民生***、***、***、企業(yè)、電子商務(wù)等各個(gè)行業(yè)。另外由于系統(tǒng)的服務(wù)提供者中包括TTS、TIF等服務(wù)模塊, 與任務(wù)管理器配合, 即可實(shí)現(xiàn)豐富的信息交換功能。
全媒體呼叫中心系統(tǒng)包括ACD、CTI、IVR、錄音設(shè)備和呼叫業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)等重要組成部分。智能呼叫分配系統(tǒng)(ACD)是呼叫中心與電話(huà)網(wǎng)的接口，完成客戶(hù)的電話(huà)的接入排隊(duì)、引導(dǎo)、交換和呼出管理功能。ACD與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的通信鏈路接口，是決定呼叫中心規(guī)模以及系統(tǒng)質(zhì)量的蕈要部分。
計(jì)算機(jī)與電話(huà)集成(CTI)是實(shí)現(xiàn)ACD交換機(jī)和計(jì)算機(jī)系統(tǒng)之間雙向信息傳遞的中間件。通過(guò)CTI服務(wù)，將電話(huà)與計(jì)算機(jī)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息通信和共享。交互式語(yǔ)音慮答系統(tǒng)是根據(jù)客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求和提供的信息，自動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)呼叫中心或企業(yè)后臺(tái)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的資源，自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答完成客戶(hù)的服務(wù)請(qǐng)求，并將執(zhí)行結(jié)果通過(guò)電話(huà)、傳真等方式提供給客戶(hù)。
全媒體呼叫中心系統(tǒng)還包括人工／自動(dòng)坐席的現(xiàn)場(chǎng)管理、業(yè)務(wù)維護(hù)和數(shù)據(jù)報(bào)表處理、人員排班與調(diào)配管理、電子公告和系統(tǒng)軟電話(huà)處理等功能。
構(gòu)建全媒體呼叫中心，具備如下戰(zhàn)略意義與管理價(jià)值：
1、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象
全媒體呼叫中心為客戶(hù)提供24小時(shí)不問(wèn)斷業(yè)務(wù)受理窗口，能夠***地以人工或自助方式為用戶(hù)辦理咨詢(xún)、報(bào)修、投訴、帳戶(hù)充值查詢(xún)、***開(kāi)通等業(yè)務(wù)．彌補(bǔ)營(yíng)業(yè)廳空間、時(shí)間上的服務(wù)限制，切實(shí)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度。
2、實(shí)現(xiàn)公司服務(wù)流程過(guò)程管理，提高整體服務(wù)質(zhì)量
全媒體呼叫中心對(duì)公司所有客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行全程管理和控制，打通信息鏈，建立責(zé)任鏈，依托用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)體系，優(yōu)化各服務(wù)環(huán)節(jié)。
3、促進(jìn)公司業(yè)務(wù)增長(zhǎng)，增加綜合營(yíng)業(yè)收入
全媒體呼叫中心利用與用戶(hù)密切的主要交流窗口作用，并利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)，挖掘有效信息，了解客戶(hù)潛在需求，為公司增值業(yè)務(wù)精準(zhǔn)***目標(biāo)客戶(hù)，增加業(yè)務(wù)拓展效率，提高用戶(hù)消費(fèi)平均貢獻(xiàn)值。
在傳統(tǒng)服務(wù)差異不大的情況下，應(yīng)該把競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)聚集在如何把握客戶(hù)切實(shí)的需求推出***優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù)上。充分運(yùn)用自身的資源，對(duì)用戶(hù)需求加以科學(xué)的整合，為用戶(hù)提供全新的增值服務(wù)模式，真正的實(shí)現(xiàn)共贏，采用呼叫中心這種服務(wù)方式可以說(shuō)是企業(yè)出奇制勝的法寶。