SB/T 10409-2007 商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評規(guī)范

本標準規(guī)定了商業(yè)服務業(yè)開展顧客滿意度測評所采用的指標體系、調查方案的設計、測評模型及其統(tǒng)計分析方法體系。

本標準適用于批發(fā)和零售業(yè)、住宿和餐飲業(yè)以及居民服務和其他服務業(yè)開展的顧客滿意度測評。

1.商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評應吸納社會學、心理學、統(tǒng)計學等相關學科的成果,采用關聯(lián)或因果關系模型的形式,以保證具有嚴謹?shù)睦碚摶A和推斷的可靠性。

2測評指標體系和測評方法考慮了商業(yè)服務業(yè)領域眾多行業(yè)企業(yè)之間的共同特征和差異,保證測評的口徑一致,使不同企業(yè)之間的測評結果具有可比性。

3測評模型的構造及其抽樣調查要充分考慮中國商業(yè)服務業(yè)消費群體的分布情況及其獨有特征,使測評更符合我國商業(yè)服務業(yè)的實際情況,具有可操作性。

商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評的指標體系

指標體系的設置原則

在考慮商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評的特點和所采用模型的基礎上,根據商業(yè)服務業(yè)顧客在接受服務全過程中的心理體驗來設置指標體系。

指標體系的基本構成

商業(yè)服務業(yè)顧客滿意度測評指標體系采用四級形式,一級指標為顧客滿意度指數(shù);二級指標包括8個指標,用于測量顧客在接受特定服務前后的有關感受,其中顧客滿意度的原因指標有5個,結果指標有2個;三級指標共29個。